일주일 전 페이스북에 아래와 같은 글을 작성했다.
페이스북 글 ©장주영
댓글이 달렸다. 7년 만에 다시 시작한 SNS에 달린 첫 댓글이다. 댓글을 작성한 분은 과거 마케팅, 브랜딩, PR 쪽으로 열심히 활동하신 대표님. 기업 경영과 마케팅까지 범위를 확장시켜 새로운 마케팅 컨퍼런스를 진행하고 있었다.
비즈니스까지 포괄하는 마케팅 컨퍼런스
ABC(알바트로스 컨퍼런스)는 단순 마케팅 컨퍼런스가 아니었다. 경영 관점까지 확장해 비즈니스까지 포괄하는 컨퍼런스였다. 경영학 구루 피터 드러커 박사님이 말씀이 생각났다.
“비즈니스의 목적은 고객을 창출하는 일이다. 따라서 기업 경영의 기본적인 기능은 단 두 가지, 마케팅과 혁신이다. 이 두 가지 기능이야말로 진정한 기업가적 정신이다” -피터 드러커
마케팅의 아버지라 불리는 필립 코틀러 박사님도 피터 드러커를 만나 이야기하며 동일하게 생각했다.
이번 ABC 컨퍼런스 카피라이팅은 ‘동아시아 기업 경영과 마케팅의 미래를 말하다’(Future of APAC Business & Marketing). 두루뭉술이 아닌 니치하게 동아시아로 한정했다. 타깃을 좁혀 관여도를 높일 수 있는 좋은 포지셔닝이다.
정중하고 친절하게 초대 메일까지 보내줬다. ©장주영
규모 있는 컨퍼런스답게 가격 규모도 있다. 양질의 마케팅 컨퍼런스 가격은 이 정도 한다. ©장주영
마케팅 컨퍼런스에서 들은 와튼스쿨 협상학 교수의 협상 방법
참석한 세션 중 와튼스쿨 협상학 교수 모리 타헤리포어의 강의에 인사이트를 느껴 기록해 본다. 그녀는 최고의 협상학 교수 중 한 명이다. 와튼스쿨 최우수 교육상을 여섯 번이나 받았다.
작년에 ‘사람은 무엇으로 움직이는가’라는 책이 한국어로 출간되기도 했다.
그녀는 말했다. 협상을 배우기 위해서 4가지 단계가 있다. 수년간 와튼스쿨에서 이렇게 가르쳤고, 앞으로도 그럴 거다.
협상의 4단계는 아래와 같다. ① Preparation ② Information Exchange ③ Bargaining ④ Commitment and Implementation.
우리 인생은 크던 작던 모두 협상 기술이 필요하다. 보통 협상을 배운다고 하면 가장 먼저 이렇게 생각한다.
‘협상을 잘 하려면 어떤 스킬을 배워야하지?’ 아니다. 와튼스쿨에서는 그렇게 가르치지 않는다.
협상을 잘 하기 위해서는 먼저 협상을 위한 ① Preparation를 배워야 한다. 그 다음 ② Information Exchange을 배운다. 그러면 ③과 ④가 자연스럽게 따라와 협상이 잘 된다.
얘기를 듣는데 문득 ① Preparation → ② Information Exchange가 콘텐츠 마케팅과 비슷하다는 생각이 들었다.
무슨 말이냐고? 최고 명문 와튼 스쿨 MBA에서 수억을 내고 배우는 협상에 대해 속성으로 잠깐 살펴보자.
와튼스쿨 협상 수업 첫 번째
① Preparation
협상 준비 단계에서 3가지를 배운다. 먼저 생각의 전환이다. “협상은 누가 패배하거나 모두 갖는 전쟁, 전투가 아니다. 다리를 놓고 합의점을 찾는 일이다. 서로 윈윈하며 파이를 키우는 거다.” → 1) 협상에 대한 패러다임 전환을 배운다.
Learn to be present. 협상을 잘하려면 현재에 살아야 한다. 금붕어의 집중력 지속 시간은 9초대, 인간의 집중력 지속 시간인 8초보다 길다. 현대인들은 금붕어보다 주의 집중을 못한다. 사람을 앞에 두고 대화해도 사람에게 집중하지 않는다.
협상을 잘 하기 위해서는 지금, 여기에 집중해야 한다. → 2) 현재를 사는 걸 배워야 한다.
상대방에 대해 호기심을 갖고 열려 있어야 한다. 개방적이어야 한다. → 3) 사람에 대한 공감을 배워야 한다.
이렇게 패러다임 전환이 된 다음 ② Information Exchange 단계로 넘어간다. 사람과 대화하려면 눈앞에 사람에게 집중하는 일이 당연하다. 하지만 우리는 당연한 걸 당연하게 생각하지 않는 시대에 살고 있다.
와튼스쿨 협상학 교수, 모리 타헤리포어 ©장주영
와튼스쿨 협상 수업 두 번째
② Information Exchange
그녀는 이 단계에서도 흥미로운 말을 했다.
“질문을 통한 Information exchange는 미국에서만 매우 빨라요. 반면 아시아는 그렇지 않죠. 직설적으로 물어보는 질문을 아시아 문화에서는 무례하다 식으로 오해할 수도 있는데요. 사실 그렇지 않습니다.
질문을 통해 정보 교환이 길어질수록 상대방에 대해 더 많이 알고 배울 수 있습니다. 정보 교환이 길어질수록 상대방과 다음 단계에서 대화하기 더 쉬워집니다.
Information exchange는 사람에 대한 관심에서 출발합니다. 관심이 없으면 물어볼 내용도 없습니다. Human-based. 정보를 공유하면 할수록 더욱 상대방을 알게 되는 거죠.
앞의 2가지가 잘 이행되면 ③ Bargaining(협상)과 ④ Commitment and Implementation(약속과 이행)은 자연스럽게 따라옵니다.”
그녀는 강의 내내 협상과 잘 어울리지 않을 듯 보이는 단어, 휴머니티(Humanity, 인간에 대한 사랑+따뜻한 인정+인간애)를 말했다.
개인적으로 매우 공감됐다. 난 네이티브 토종 코리안이다. 하지만 나를 처음 만난 사람들은 ‘교포인 줄 알았다’, ‘혹시 외국에서 오래 살다 오지 않았냐’고 물어보는 경우가 많았다. 그 이유는 뭘까. 궁금하게 있으면 상황과 상관없이 눈치 보지 않고 바로 솔직하게 질문하기 때문이다.
‘저 사람 나한테 왜 그러지? 나를 공격하려고 하는 건가? 뭔가 다른 의도가 있나?’
한국적 관계가 형성되지 않은 상태에서 물어본 질문이 직설적으로 느껴져 이렇게 오해를 받는 일도 종종 있었다. 하지만 관계가 형성되면 오해는 금세 사르르 녹았다. 자신에 대한 관심이 있어 상세히 물어봤다는 걸 깨닫게 되면 관계가 더욱 돈독해졌다.
이쯤에서 내가 왜 ① Preparation → ② Information Exchange가 콘텐츠 마케팅과 비슷하다는 생각이 들었는지 말해볼까 한다.
와튼스쿨 협상 수업과 콘텐츠 마케팅의 공통점
① Preparation
내 업무를 통해 예를 들어 보자. 나는 SEO에 대해 교육, 코칭 부탁을 받을 때 단순 기술부터 말하지 않는다.
SEO에 대해 말하기 전 3시간~4시간 동안 지루할 정도로 마케팅을 얘기하고, 다시 고객을 이야기한다. 예를 들어 광고 위주의 푸시 마케팅(세일즈, 프로모션)에 대한 패러다임 변화와 인바운드 마케팅 관점의 SEO를 말한다. 참석자가 이해해야 다음 스텝으로 넘어간다.
간혹 사람들은 왜 처음부터 바로 스킬 이야기 안 하고 다른 얘기부터 하냐고 불만이 많은 표정을 보이기도 한다.
하지만 1시간, 2시간 강의 후반부로 가면 얼굴 표정과 태도가 달라진다. 강의가 끝나면 따로 찾아와 명함을 주시거나 이메일로 말한다. 미시적 관점을 벗어나 큰 그림을 보게 해줘 고맙다고. 아는 게 많아지니 고민도 덩달아 많아졌다는 말도 함께 듣는다.
② Information Exchange
나쁜 의사는 환자를 사람이 아닌 돈으로 본다. 마찬가지로 모니터 뒤에 있는 고객을 우리 상품이나 서비스를 사주는 대상이나 물건으로 보는 건 마케팅이 아니다. 고객을 내 가족과 같은 인간으로 봐야 한다. SEO는 그 관점에서 상상 속 고객이 아닌 현재 고객이 궁금해하는 마음속 생각을 키워드 분석 등을 통해 주의 깊고 호기심 있게 살펴본다.
SEO는 회사 관점이 아닌 사람인 고객의 질문과 고통을 해소할 수 있는(JTBD) 콘텐츠로 관계 맺는다. 그렇게 될 때 우리 비즈니스 성장(방문자 증대, 매출 증대)은 따라온다.
협상을 잘하려고 전쟁, 전투의 관점에서 시간과 노력을 투입할수록 협상은 실패로 끝난다. 플랫폼이나 제품 판매 활성화도 마찬가지다. 잘못된 관점에서 일을 열심히 하면 할수록 고객은 도망간다.
반면 고객을 사람으로 이해하고 그들을 도와주면 알아서 그들이 따라온다. 고객을 사람으로 보고 올바른 관계를 맺는 일, 그게 마케팅이다. 그게 기업 경영이다.
며칠 전 KB계열사 중 한 곳의 CEO와 경영전략본부장, 경영전략실장 등 임원진들 대상으로 진행한 교육에서도 동일한 이야기를 드렸다.
실무진보다 더 집중해서 듣는 임원들. 경영진 관점에서 SEO와 마케팅, 고객에 대해 말씀드렸다. CEO가 관심이 많으셔서 예정된 1시간보다 훌쩍 넘긴 2시간 동안 진행했다. 며칠 후 CEO가 따로 한 번 더 보자고 하셨다. 만나서 조직 구성, 인력, 예산, 전략을 공유해 드렸다. ©장주영
느슨한 연결인 SNS의 장점
7년 만에 다시 시작한 SNS를 통해 마케팅 컨퍼런스를 가게 된 일을 생각하니 과거 일이 생각난다. 느슨한 연결인 SNS를 통해 관계가 형성돼 좋은 기회가 만들어진 경험이다. 연합뉴스를 퇴사하며 더 이상 직장인으로서 기자는 안 하겠다고 생각했을 때다.
당시 페이스북 페이지에 아래와 같은 퇴사 글을 올렸다. 재밌게도 바로 다음 날 아침, 일면식도 없는 부장님에게 연락을 받았다.
부장님은 비하인드 스토리를 말씀해 주셨다. 제일기획 같은 타 회사 출신 경력 기획, 마케터가 계속 사장단 면접에서 잘려 T/O가 없어질 위기에 처한 상황에서 나에게 연락한거라고 한다. 이 포지션은 JTBC 자회사가 아닌 본사 직속 포지션을 뽑는 자리라 경쟁도 치열하고 면접 절차도 깐깐했다.
6월 15일에 퇴사 글을 올렸다. 다음 날인 6월 16일 아침, 잡오퍼 메시지를 받았다. ©장주영
재밌는 비하인드 스토리 하나 더. 면접 진행 중인 한 달 후, 네이버가 미디어 관계자를 초대해 진행하는 ‘미디어 커넥트 데이’가 열렸다. 그 행사는 미디어 실무 담당자들을 위한 행사로 개인이 가고 싶다고 마음대로 갈 수 없는 자리였다. 하지만 뭐 어떤가. 관심 있으면 가는 거지. 퇴사 후 시간도 많으니 리프레시 할 겸 홀로 참석했다.
행사 참석 후 집에 오는 길, 커피숍에 가서 노트에 끄적인 인사이트를 기반으로 글을 썼다. 집중해서 쓰다 보니 4~5시간이 훌쩍 지났다. 해당 글은 오거닉하게 270회나 공유되고 캡처본이 짤로 돌아다닐 정도로 업계에 많이 알려졌다.
당시 중앙그룹(중앙일보+JTBC) 총괄님이 내 글을 내부 임직원 전체 사내 메일로 공유하면서 “외부 전문가가 쓴 좋은 글이니 잘 읽어보라”고 말하셨다고 말한다. 덕분에 탈락된 사람이 많다고 알려진 까다로운 임원 면접은 물 흐르듯 잘 패스했다.
이렇게 입사한 JTBC에서 마케팅에 대해 진지하게 공부하게 됐고 기자에서 마케터로 업무 영역을 확장하게 된 소중한 계기가 됐다.
두 달 정도 걸리는 긴 경력직 입사 면접 끝에 합격했다. 기자에서 기획자, 마케터로 커리어 확장을 한 의미 있는 회사 생활이었다. ©장주영
“당신이 아는 것이 아니라 당신이 아는 사람이 중요하다.” 직업이나 개인 생활에서 소셜 네트워크의 중요성을 강조하는 말이다. 지금은 통념처럼 느껴지는 말이지만 학계에서 이 개념이 처음 등장했을 당시 대담하고 획기적인 생각으로 여겨졌다.
이 개념은 1973년 스탠퍼드 대학교 사회학 교수인 마크 그라노베터(Mark Granovetter)가 <The Strength of Weak Ties>라는 논문을 발표하며 알려졌다. 내용은 이렇다.
미국 남자 회사원 282명을 대상으로 지금 직장을 얻게 된 계기를 조사해 보니, 강한 인맥보다 약한 인맥, 즉 캐주얼한 인맥과 느슨한 지인이 취업에 더 도움이 된다는 사실을 발견했다. 친밀한 관계는 동일한 네트워크에 속해 있기 때문에 새롭고 가치 있는 정보를 얻기 어렵지만 느슨한 관계는 그렇지 않다.
느슨한 관계는 서로 다른 관계에 속해 있기 때문에 새로운 정보를 얻을 수 있고, 내가 접할 수 없는 기회를 얻을 가능성도 크다는 게 논문의 주장이다
나는 SNS를 통한 ‘약한 연결의 힘’을 7년 전 JTBC 입사를 통해 경험했고, 이번 마케팅 컨퍼런스에서도 경험했다.
아마 이 글을 읽는 당신과도 연결돼 서로 도움을 주고받을 수 있지 않을까. 사람 인연은 모르는 거니까.
7년 만에 다시 시작한 SNS, 하길 잘했다.